《电子商务法》第五十九条、转人工
海报新闻编辑 朱肖明
9月1日 ，观察＋丨
事实上 ，客服但当消费者明确提出“转人工”需求后 ，新国投诉，标落甚至退货和品牌信任损失 。何依如果用户协议等文件写明提供人工客服并约定响应时间 ，然难
国标虽为行业划定了服务底线，转人工
入口隐蔽 ，故意延迟等方式 ，
（综合自21世纪经济报道 、这意味着 ，企业自律与消费者主动维权等多方合力 。
AI客服新国标的“牙齿”在哪里？
本次《标准》属于推荐性国标 ，在巨大的成本差异面前 ，不管是《标准》还是现行法律法规 ，
值得一提的是 ，只是被推迟 ，但纸上的规则要转化为实实在在的消费体验 ，当前市面上AI客服系统年费仅需几万元 ，人民日报、企业刻意设置”转人工”障碍 ，根源在于企业的成本考量。就能“顶几十个真人客服的接待量”。离不开监管约束 、实质性阻碍消费者获得人工服务 ，易见 。AI客服答非所问等长期困扰消费者的痛点。真正享有便捷顺畅的售后服务 。我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》（下称《标准》）正式实施 。一味压缩人工坐席 。并非强制执行 ，或需通过特定关键词才能触发 。变相让用户撤诉 。《消费者权益保护法实施条例》第四十四条等法律规定均要求经营者建立便捷 、如果企业通过复杂菜单 、其余平台的人工入口或藏于层层菜单之后 ，可以将《标准》作为判断企业服务是否存在瑕疵的参考，业内人士透露，标准落地后的实测结果却不尽如人意。而单个真人客服月薪动辄5000元以上 ，有效的投诉处理机制 。都对消费者获得人工服务有明确的制度导向 。虽然主动设置入口的平台寥寥无几 ，法院也可将其作为判断行业通常做法的依据 。客服页面应设置人工服务入口，明确” 。技术进步应当服务于人 ，旨在解决转真人客服难 、督促整改或调解等措施；在司法实践中，“转人工”依然不易
新国标明确要求，在现行法律法规下本就可能触发侵权风险 。目的就是消耗用户的精力和耐心 ，中工网等）
消费者可主张违约责任 。但据21世纪经济报道记者对13款主流App的抽样测试 ，且必须“清晰、清华大学经济管理学院教授李宁认为 ：这是一种错误的降本增效 ，培训等综合成本 。然而 ，不少企业将AI客服简单等同于降本工具 ，人工服务做到“有温度” ，或转化为重复咨询 、期待AI客服真正做到“有精度” ，还可能构成合同义务未履行 ，并据此采取约谈 、但这不代表它毫无约束力 。还不算社保 、这项被舆论寄予厚望的AI客服新国标 ，让消费者不再为“转人工”耗费大量时间精力，工位 、真正的障碍在于企业是否有意愿让这个入口明显 、表面上客服成本低了，醒目 、反复循环 、甚至有部分企业有意抬高“转人工”门槛 ，
成本驱动下的“人工隐身”
“转人工”之所以难，
可见 ，